上汽通用的新玩法：双擎出击升级服务价值

撰文 | 甄晖子

版式 | Jeffrey

音乐 | 热爱古典音乐的小姐姐

出行新世界扑面而来，汽车市场的游戏规则正在被主动进化者重新定义。

今年8月 ，上汽通用从传统动力和移动互联两端同时升级服务标准，统一用户体验，再次升级这家老牌汽车公司的服务价值百科。

在这项名为“双擎出击”的行动里，上汽通用卡住传统动力和车联网一“老”一“新”两个端口，将发动机、变速箱等主要零部件8年或16万公里的原厂质保服务，扩展至旗下别克、雪佛兰和凯迪拉克三大品牌所有“国六”车型，并将OnStar安吉星4G车联应用终身免费流量，从每年24G大幅扩容至每年100G。

仅从表面看，这几个数字已将行业燃油动力普遍3年6万公里（少数品牌和车型会更长一些）质保标准拉升几个维度，与电动汽车的质保期持平，但对这家在移动新世界依然抱有雄心的汽车公司，“刷新”标准显然只是结果，而不是目标。

“我们要从用车的服务端提早布局，一点点把事情做对。 ”

在上汽通用副总经理施弘看来， 移动互联时代兼顾传统与未来的上汽通用，其所有行动背后都有一个极为朴素的逻辑——从用户需求出发、增强用户体验、赢得用户信任。

新的消费时代，权力由企业向消费者倾斜的势头不可逆转，信息变得透明，用户关系走向纵深，显然， 将“双擎出击”策略建立在客户需求而不是竞争之上的上汽通用，清楚地知道这不仅仅是一场抢夺市场之战，服务还将带来更多的价值百科和可能性，并足以支撑上汽通用对未来的构想。

几乎每家汽车公司都会竭力表达自己对好服务的追求，但在同质化严重的服务领域，大多数政策沉浸在自嗨的传播中，真正走进用户心中的并不多。

问题是，手握“双擎”的上汽通用凭什么可以拿更长动力质保期和更大容量在线流量在用户心中走得更深远？

“上汽通用产品的动力总成、造型、内饰方面优势明显。 我们的核心工作是要在动力总成上赢得用户的信任，无非要给他们一个保证，让使用成本降低，二手车转让更顺利。 ”

施弘和他的团队曾算过一笔账，大约99%的二手车转让年限是在4年10万公里左右，如果质保政策“跟车不跟人”，8年16万公里的质保期明显可以提升二手车价值百科，不仅可以帮助用户更加轻松地转手买卖，还会增强消费者对新车的购买热情。

这既能促进移动汽车服务领域的发展，也能带来更多新用户的增长。 这一思考直接导致上汽通用“双擎出击”政策中的另一根支柱——OnStar安吉星4G车联网应用终身免费流量，每年24G升级到100G，并与动力质保政策一样，“跟车不跟人”。

虽然“跟车不跟人”的确会增加公司的运营成本，但在上汽通用“好服务可以产生价值百科”的逻辑下，这却是一个良性循环——用户体验足够好， 就能提升用户售后回店率，带来更多口碑和增加到店的新流量，新增用户又将带来更多利润，支撑服务资源的进一步投入和服务质量的进一步提升，进而带来用户更佳的体验。

显然，在这次“双擎出击”的服务升级行动里，上汽通用始终贯穿在其中的一条主线是让用户获得最佳体验，这样才能保证源源不断的“回头客”。

在移动互联包裹的出行新世界里，能够一边在传统动力系统强化能力，一边在智能化领域宣誓地位，“双擎出击”服务用户背后的底气，来自上汽通用在确保公司业务本土相关性的基础上，所铺设的强大技术底层实力。

而在施弘看来，“我们整个动力总成成长史，就是一部不断为用户考虑的成长史，上汽通用此举并非偶然，而是源于做一切事情和决策时都把用户放在第一的思考。 ”

事实上，目前上汽通用被人津津乐道的第八代Ecotec 2.0T、1.3T、1.0T发动机，其引进的重要原因是对用户需求的细致研究和极尽满足，为了能在国六的背景之下，将性能、油耗、排放与可靠性做到和谐统一，仅整车油耗就改善了16%以上。

而关于Onstar安吉星的故事，也早已成为中国汽车智能化过程中让人津津乐道的故事之一。

作为中国车联网服务的先行者，Onstar安吉星已经在中国拥有近十年的用户基础。

去年，上汽通用首推每年24G无捆绑、不限速的流量终身免费服务后，这次面向三大品牌所有新老用户的统一扩容，为用户彻底消除了“流量焦虑”，也再次刷新中国车联网的服务标准。

表面上看，无论动力升级还是流量扩容， “双擎出击”背后反映的是一种实在的市场需求。

但在经营层面，是否可以有效地满足需求，折射的是一个企业的体系实力，在运营成本不断增加的大环境下，体系如果没有优势，将很难支撑服务升级。

“双擎出击”政策抓住当下市场和用户最敏感的两个端口，在上汽通用体系力的支撑下，一旦将服务的精准度、速度、成本、终端用户满意度这四点做到极致，就有望建立 更加纵深、更有黏性的用户关系。

而这不仅可以帮助上汽通用凭借优质的产品和服务引领市场，更重要的是抢占到一个新的战略制高点。